与客户沟通

    事业的成功离不开我们自身的努力和实力，而人际沟通的优劣则是影响我们事业成败的关键之一，与客户协调与沟通的过程中尊重是前提，信任是基础，沟通不是命令，不是求人，而是在双方平等的基础上去实施的。英国联合航空公司总裁费斯诺曾说过:“人有两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着人应该多听少讲”。我们在与客户沟通时也一样，只有很好听取别人的，才能更好说出自己的观点。

    1、事前准备：首先要明确沟通的目的（①传达您想要让对方了解的信息。②针对某个主题，先要了解对方的想法、感受。③想要解决的问题，或达成共识，或达成协定）；其次要了解沟通对象的资料。对沟通对象愈是多一份了解，就愈能知道该用什么方式沟通比较有效，如果知道沟通者的兴趣，您可视情况谈谈沟通对象感兴趣的话题，以便能缓冲或调节一下沟通的氛围，同样，您愈是了解对方，就愈能发现如何去关心他（关心是化解双方距离或对立的最好处方）。

    2、确认需求:根据对方所提的要求及意见，确认对方的目的或要求。

    3、阐述观点:根据对方所提的意见或要求，提出自己的观点及意见（合情、合理、合法）。

    4、处理异议:理解上的偏差必然会直接影响到双方的态度和交往的深度，如果双方都能做一次角色换位，扮演一下对方的角色，体验一下对方的情感，就能很好地改变自己的看法，做出利于交往的行为来。根据双方交谈的结果求大同存小异，求同存异的基础是理解，是相互之间情感和心灵的沟通， 做到“忍痛割爱”，舍弃有碍交往的心理和行为，虽丢弃了一小部分无关大雅的东西，却求得了双方合作的和谐（不损害公司利益为前提）。

    5、达成协议：根据双方求同存异的结果，达成双方认可的协议。

    6、共同实施:根据双方得出的结果，安排组织实施，并督促执行落实。

    7、跟踪反馈:当事情处理完毕后必须将执行结果反馈给相关领导。